12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）是群众关切能够及时得到政府回应的桥梁纽带。很多地方对12345热线诉求办结情况设置了群众满意率与考核排名制度。比如有的辖区要求12345热线办结率达到100%，满意率不低于90%，有的地方则会对各辖区不满意工单进行月统计排名，排名靠后的辖区，会影响年终考核及行政资源分配。
这样的评比考核制度，本意是为了推动基层政府积极回应群众诉求，提高接诉即办效率。然而，在实际运作中，部分群众诉求未经合理分类，便直接转至基层，不仅加重了基层干部的工作量，还削弱了问题解决的效率和质量，使基层干部陷入“无所不能”的尴尬境地，逐渐成为增加基层负担的砝码。
上面千条线，下面一根针，基层是国家治理的最末端，服务群众的最前沿，本就人少事多工作繁杂。12345热线满意率考核应当立足实际、实事求是。一方面，必须明晰基层与职能部门权责，建立跨部门协作机制，推动各单位加强沟通协作，共同解决问题。针对12345热线反映事项，要分门别类，该是哪个级别哪个部门处理的就归到对应的级别和部门，对于合理合规的诉求要高质量高效率办结，对于甄别出的不合理不合规诉求，要勇敢说“不”，而不是罔顾事实，片面追求满意率而徒添基层负担。
另一方面，应优化考核体系，不能单纯地以满意率为目标对基层群众诉求办理情况进行考核，而应该在保留关键指标的基础上，根据群众诉求涉及的部门、权责的划分等进行考核，制定更加符合实际、更加科学的考核机制，从而为基层干部营造轻装上阵、多做实事的工作环境，让群众诉求真正得到解决。
上级考核部门对基层的考核更多地要以工作复杂性、难易程度、资源分配等多元因素为考量，编制职责分工清单，厘清各部门职责，通过细致入微的制度设计与人文关怀，确保12345热线真正成为民众贴心的服务窗口，促使基层干部更好地为人民群众办更多好事、实事。
